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北京链家:杜绝电话营销的作业模式 提供真正需要的服务

2021-09-06 10:50:17

来源:新华网  



骚扰电话、垃圾短信等不良信息问题一直以来是困扰社会治理工作、侵犯消费者权益的热点问题。为积极响应国家通信服务相关政策,切实维护消费者权益,北京链家于2020年10月推出“电话营销,扰一赔百”安心服务承诺,规定未经客户同意,禁止经纪人对客户进行电话营销,否则“扰一赔百”。截至今年8月20日,北京链家共接听电话营销客诉995单,赔偿606单,赔付6.06万元。

“免电话营销”势在必行

电话营销是一种“玩概率”的获客方式。北京链家总经理李峰岩表示,这种虽然方便、廉价,但不讨喜的交互方式对消费者来说不仅没有价值,更是一种骚扰,常年来也引起了客户的诸多不满。北京链家推出“电话营销,扰一赔百”的安心服务承诺,本质上是想用实际行动表达对消费者的尊重。

另一方面,经纪人对于电话营销也很反感,尤其是刚入职的新人。近两年,在新经纪人群体中,出现了不少“抱怨”电话营销的声音。北京链家的使命是“有尊严的服务者,更美好的居住”。很多大学生加入北京链家都是因为想要一个有尊严的职业选择。但如果一个感兴趣加入这个行业的新人,进入到真实的工作场景,带教师傅每天让他拨打20个客户电话,可能都换不来一次成功,甚至他还要为此承受客户的谩骂。这对于他来说是一个分裂的场景,与他最初选择链家、加入链家的憧憬背道而驰。这将会带给他不好的职业初体验,甚至选择离开。从公司的角度来说,经纪人是北京链家最看重的资产,经纪人的流失对公司来说也是一种损失。

北京链家总经理李峰岩

自2020年10月底推出“电话营销,扰一赔百”承诺以来,截止至今年8月20日,共接听客诉995单,共赔偿606单,赔付6.06万元。同时,此项承诺赔付量也在呈下降趋势。告别电话营销,北京链家还需要向经纪人做更多的宣导和培训。

探索技术与社区 打造更符合客户需求的服务场景

“免电话营销”安心服务承诺推出以来,获得了来自客户、经纪人和政府的一致好评,但也带来了公司房源、客源端的下降。对此,北京链家积极应对,开拓更有效的获客渠道。

李峰岩表示,未来三年的竞争场景会发生在社区。北京链家倡导经纪人在社区里与居民产生更多的链接,希望更多的经纪人走进社区、融入社区,积极参与社区共建,为社区居民提供力所能及的服务。在客户新的交互习惯和需求下,如果还是沿用电话营销的“老套路”,也是行不通的。有一些年轻人在社区里的时间比较少,他们更多的时间用于享受移动互联网带来的便利。北京链家尝试在线上和客户打交道,比如VR看房、直播等。

事实证明,北京链家提供更具价值感知的服务,切实落实各项服务承诺,营造放心、安心、舒心的消费环境,受到了社会各方的肯定与认可。

“数字化时代,精准化营销和精细化服务是大势所趋,跨行业的融合监管也是数字经济时代的总体监管趋势。”中国信通院产业与规划研究所专家表示,应进一步积极探索跨业协同监管,巩固治理成果。同时,鼓励各行业参考“免电话营销”的服务理念,用对、用好信息通信技术,切实提升服务水平,严格落实综合整治骚扰电话的各项法律法规和管理要求,提高人民群众的获得感。

王蔚

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