全国链家的伙伴们，我们又共同迎来了一年一度的“客户日”。作为一个因客户投诉事件而设立的纪念日，2·23在链家的发展进程中有着非常特殊的意义。

对于我们来说，五年前的2·23事件是一面镜子，应以史为鉴，不断反思和自我迭代，并将服务品质作为自己的信仰，捍卫“客户至上”的核心价值观。

过去的2020年，在大家的共同努力下，我们在服务品质上取得了一些迭代发展，借此机会给伙伴们和广大消费者进行一个汇报，同时也对今年的目标提出一些要求。

首先，在为客户的风险兜底上，我们的保障比以往更加全面，也更加有力度。2020年，全国链家共有27城新增了安心服务承诺。截至2021年1月底，全国链家累计赔付垫付已达143224笔，累计支付安心保障金24.65亿元。“敢承诺、真赔付”正在成为链家被消费者熟知的标签之一。2021年，我们希望各个城市可以进一步履行服务承诺，坚决让赔付落地。2021年，我们将努力推动赔付的线上化，提升服务承诺的赔付效率。2021年，我们还将努力让安心服务承诺在内部的渗透率达到100%，C端的知晓率达到80%，让我们的经纪人可以用好，让我们的客户能够了解安心服务承诺。

其次，客诉解决的时效大大提速，整体满意度得到提高。自2018年11月正式推出30124客诉响应承诺以来，在我们的持续努力下，目前各项指标已经基本达标。在2020年度的客诉数据中，全国链家的30分钟响应率已达97.52%，12小时处理率达到98.21%，24小时结案率为94.72%，满意度则达到了82.56%。30124是保障客户权益的最后一道防线，2021年，我们将给自己提出更高的要求，全力向3个100%的目标去努力。

此外，每季度举行的“Open Day”客户见面会已经成为链家管理者定期面对面了解客户诉求，集中解决服务难题的有效方式。去年的2·23客户日，因为疫情原因，我们在线上开展了集中处理超24小时未结案客诉的行动，在特殊时期履行了承诺。今天，我们线下的“Open Day”也在各个城市同步举行。2021年，希望“Open Day”可以成为真正为客户办实事的活动，也希望链家的城市总经理及运营管理层成为城市的“首席客服”，去用心倾听并帮助客户解决问题。

自我审视之下，多年来我们在服务底线和交易安全管理上的确做了很多工作，也带动了同业一起开展承诺，推动了行业整体服务水平的提升。但我们也应该清醒的认识到，我们的整体服务品质与客户的要求仍然有距离，“安心的服务”也不完全同于“好服务”。

基于这些思考，2020年底我们在链家多年的行业经验和客户洞察之上，结合既有的内部管理要求提炼推出了“绿金服务标准”。这15条服务标准和近70条细则规定，不仅是经纪人的作业规范和服务要求，更是客户对我们服务品质的真实需求。2021年，我们将通过绿金品质指数、培训课程等一系列管理举措，让“绿金服务标准”在组织内落地，并对外开展宣传和推广，让链家的好服务能够被客户所感知，让经纪人的价值付出可以被认可。

回顾链家企业发展的二十年，消费者的信任和认可，是我们品牌成功的基石。因为信任，客户才会将沉甸甸的委托交给我们；因为信任，经纪人伙伴们才可以不断获得职业发展；因为信任，链家才能成为行业的代表性品牌。

我们已经是遍布全国30个城市，拥有8000家门店和十几万经纪人的庞大组织，是消费者耳熟能详的国民品牌。能力逐渐变大，责任就更加大。所有链家人要以此为动力，更加坚定地追求品质，打造行业A队的服务标准，高品质交付客户的每一次委托。

国民链家，品质为先。加油，链家人！

国民链家

2021年2月23日